これまで、全体の序章、4ステップマーケティングの1ステップ目[集客]、2ステップ目[育成]、3ステップ目[販売]と書いてきましたが、いよいよ最終ステップ[顧客化]です。
売上が伸びている企業は[顧客化]を必ず実践しています。

前回まで:
BtoBマーケティング講座[序章]
BtoBマーケティング講座[集客]
BtoBマーケティング講座[育成]
BtoBマーケティング講座[販売]



顧客化とは

一度でも購入して頂ければ、確かに顧客ではありますが、それで良いのでしょうか?
答えはNo!顧客になってもらった後が本当の勝負
[顧客化]をすることは、最大の利益をもたらす事なんです。

顧客化とは「ファンになって頂き、利益を最大化する」事と定義します。

新規顧客からの受注に比べ、既存顧客からの受注は営業コストが掛かりません。今までの3ステップの内、集客・育成が不要だからです。つまりは利益が出やすい状況にあると言えます。
また、自社のファンになって頂ければ、他のお客様を紹介して頂けたり、自社の販促(導入事例等)に協力して頂けます。
さらなる利益拡大に繋がります。



購入客を顧客化するには

アフターフォローです。
そして、フォローできるだけの体制が必要です。
効率的で漏れのないアフターフォローを行うには、顧客ランクを付けてランクに合わせたフォロー体制を作ることが重要です。



顧客ランクをつけることのメリット

ランク付けにより、より効率的にアフターフォローができます。
  • 重要顧客を見える化することで集中してフォローできる
  • ランクにより訪問計画を立てることができる
  • 効率良くフォローできれば新規顧客に時間が使える
  • 計画的にフォローすることで信頼度が高まる
  • クレームを未然に防げる
では、ランク付けはどうやったら良いのでしょうか?



ランクの付け方

各企業により異なりますが、一般的には売上額や取引年数が基準となっているでしょう。
現在の売上額は、もちろん重要な要素ですが、今後の事を考えると[取引余地]も重要になってきます。

取引余地とは、今後自社との取引を増加させる事のできる余地があるかどうかです。
顧客企業の売上高や設備投資予算などの金額(aとします)の内、自社取引額が少なければ、まだまだ取引余地が多く残っていることになります。

これらを元にランク付けするなら
  • Sランク:取引額が少なく、aが高い(余地が多い)
  • Aランク:取引額が多く、aも高い(余地は少ないが実績が多い)
  • Bランク:取引額が少なく、aも低い(実績は少ないが余地は多い)
  • Cランク:取引額が多いが、aは低い(実績は多いが余地は少ない)
と言う感じでしょうか。

BランクとCランクは逆転するケースもあると思います。



顧客化してからは

適切なアフターフォローにより、顧客化ができれば、他のお客様を紹介して頂けます。

紹介をして頂く場合は、社長や決裁者など、より影響力のある人に紹介をして頂くと、より効果が大きいです。
そして、紹介して頂いた後の進捗報告は必須です。
紹介だけしてもらって、その後何も報告がないと良い気分はしません。
必ず報告してください。

また、導入後にアンケートを取るのも良い方法です。
アンケートの結果を、お客様の声として自社サイトに載せたり、集客・育成・販売に活かすことができます。
実際に導入したお客様の声が、何よりもPRに効果的です。
そして、お客様が抱えていた悩みや、自社製品にした決め手は、まだ見ぬ見込み客も同じです。



自社に落としこんで考えてみると

効率的ではありませんが、アフターフォローはやってますね。
新しい仕事を頂いたり、紹介もして頂けます。

アンケートは実施してないので、ぜひともやってみたいと思います。



まとめ

全5回シリーズとなってしまいましたが、いかがでしょうか。
講座のレジュメ、自分のメモを織りまぜながら書いてきたので、分かりにくい部分もあったかと思いますが、ご容赦ください。

4ステップマーケティングとしてご紹介してきましたが、これらをPDACサイクルで回し、それぞれフィードバック、ブラッシュアップを行い、より強固な仕組みとして構築していくことが大切です。

仕組みを構築するには、まだまだ試行錯誤が必要ですが、ない知恵を絞りながら進めていきます。